Dans cette formation thématique, les éléments suivants entrent en ligne de compte :

• Bien s’informer de la plainte par la façon de poser des questions;
• Présenter des solutions possibles;
• Comment traiter une plainte non fondée;
• Traitement téléphonique et écrit d’une plainte;
• Utiliser les bonnes expressions au moyen d’un langage euphémique;
• Jeu de rôle pratique entre le client et vous comme fournisseur;
• …